Centrala VW Samochody Dostawcze przywiązuje dużą wagę do jakości komunikacji marki z rynkiem, a także do relacji i współpracy wewnętrznej. Zarząd marki zaproponował zaprojektowanie działania, które pozwoliłoby wszystkim pracownikom importera odczuć namacalnie jak wielkie znaczenie ma jakość doświadczenia, które pojawia się w kontakcie z klientem. Punktem wyjścia był fakt, że mówiąc o kliencie mamy na myśli także tzw. klienta wewnętrznego, np. partnera w biznesie, członków sieci dealerskiej, z którymi na co dzień pracujemy itp.
W strukturach handlowych i dystrybucyjnych najczęściej skupiamy się na działaniach na styku firmy z rynkiem, jednak, żeby uzyskać większą motywację wszystkich zaangażowanych w ten proces warto zapewnić im możliwość zanurzenia się w świat wrażeń i emocji, jakich może doświadczyć odbiorca produktu lub usługi. Dlatego zorganizowaliśmy niepowtarzalne przeżycie dla pracowników importera. Zaprosiliśmy ich na szkolenie, do hotelu o wysokim standardzie. Nie był to jednak zwykły pobyt. W porozumieniu z administracją obiektu stworzyliśmy dodatkową recepcję, w której rolę personelu przejął profesjonalny aktor.
Każdy z zaproszonych gości doświadczył niespodziewanego zachowania ze strony naszej recepcji, którego nie spodziewałby się w takim miejscu. Zaserwowaliśmy uczestnikom szeroki wachlarz doświadczeń, od drobnych – wydawałoby się – zaniedbań (brak kontaktu wzrokowego ze strony recepcjonisty), po poważniejsze aktorskie wyzwania, które budowały wrażenie braku zainteresowania klientem.
Reakcje gości rejestrowała ukryta kamera, a poziom emocji momentami był naprawdę wysoki. Na tyle wysoki, że temat obsługi pojawił się samoistnie na początku oficjalnej części spotkania roboczego. Korzystając z tego weszliśmy głębiej w temat, uzasadniając to koniecznością oczyszczenia atmosfery. Prezentując zaskoczenie zgłaszanymi uwagami i konstruktywną postawę – nastawienie na pozytywną korektę i feedback, doprowadziliśmy do „konfrontacji” grupy z naszym irytującym pracownikiem recepcji.
Efekty i wnioski przeszły nasze oczekiwania. Zakładaliśmy, że ukryta kamera pozwoli pokazać spontaniczne reakcje, sygnały niewerbalne uczestników i będzie doskonałym materiałem do dyskusji. Tak też się stało. Dodatkowym walorem rejestrowania zachowania gości było zderzenie obserwowanych emocji z „oficjalną” postawą w bezpośrednim kontakcie z recepcjonistą, który od nikogo nie otrzymał żadnej informacji zwrotnej, choć takie padały (w bardzo różnej formie) w rozmowach kuluarowych.
Po odkryciu kart, w trakcie podsumowywania wrażeń, jako najciekawsze wnioski uczestnicy zgłosili między innymi:
O projektowaniu pozytywnych doświadczeń klienta z marką mówi się dużo i często. Nasze doświadczenie pokazało jak duże znaczenie ma świadomość tego co i w jaki sposób może wpłynąć na odbiór drugiej strony, ale także na informację zwrotną jaką otrzymamy, o ile ją otrzymamy. Zwłaszcza w relacjach asymetrycznych (podległości służbowej, zależności biznesowej itp.) musimy liczyć się z ryzykiem „filtrowania” emocji i komunikatów przez naszych rozmówców, co nie znaczy, że takich emocji nie ma. Jakość komunikacji, poziom pozytywnych doświadczeń, to nie tylko dobra atmosfera, ale także konkretne efekty biznesowe. Ten obszar kultury organizacyjnej jest jednym z tych, o których rozmawiamy z naszymi klientami, angażując się w projektowanie konkretnych działań i wdrożeń nastawionych na zapewnienie klientom (zewnętrznym i wewnętrznym) jak najlepszego poziomu Customer Experience.